UzaChatResposta direta
Na Plataforma do WhatsApp Business, cada mensagem recebida do cliente abre ou renova uma janela de 24 horas para responder sem template. Mensagens enviadas pela empresa não renovam esse prazo. Fora da janela, o envio exige um template aprovado, adequado ao motivo do contato, e a permissão necessária do destinatário.
Um cliente pede orçamento na sexta às 16h. A loja precisa consultar o fornecedor e só consegue responder na segunda. Se o atendimento usa a Plataforma do WhatsApp Business e o cliente não escreveu mais, a janela para responder sem template terminou no sábado às 16h. O fim de semana entra na conta.
Essa regra vale para o aplicativo ou para a Plataforma?
A exigência está na seção específica da Plataforma da Política de Mensagens do WhatsApp Business. É o ambiente usado em integrações oficiais por API. A conversa manual no aplicativo WhatsApp Business não deve ser tratada como se tivesse a mesma regra de envio por template.
Antes de orientar a equipe, confirme como o sistema envia as mensagens. Se o número também funciona no aplicativo, isso não demonstra que a integração pode enviar qualquer mensagem pelo mesmo número.
Como contar as 24 horas
No fluxo por mensagens, use a data e a hora da última mensagem recebida do cliente. Some 24 horas corridas. Uma nova entrada dele reinicia a contagem, como explica a página oficial da Plataforma, na seção de mensagens de serviço. Respostas da empresa, inclusive de bot ou IA, não estendem o prazo.
No exemplo da imagem, a mensagem de segunda às 10h permite responder sem template até terça às 10h. O cliente escreve de novo às 15h, então o prazo passa para terça às 15h. A resposta da empresa às 11h não altera nenhum desses horários.
Qual mensagem pode ser enviada em cada situação?
| Situação | Como continuar pela Plataforma |
|---|---|
| Janela aberta | Responder com mensagem sem template, respeitando as políticas do canal. |
| Janela encerrada | Usar template aprovado e compatível com a comunicação que o cliente autorizou. |
| Template enviado, sem resposta do cliente | Aguardar: o envio da empresa sozinho não abre uma janela para mensagens sem template. |
| Cliente responde ao template | Continuar a conversa dentro da nova janela de 24 horas. |
Template é um modelo de mensagem aprovado para uma finalidade. Antes de usá-lo, confira o status e o conteúdo completo, incluindo os campos que serão preenchidos. A aprovação de um modelo não comprova que aquele destinatário autorizou o contato.
Como retomar o orçamento na segunda-feira
No caso da loja, anote a última entrada do cliente e mantenha o orçamento como pendência de alguém da equipe. Quando o fornecedor responder, siga esta sequência:
- Confira se o cliente enviou outra mensagem desde sexta. Isso pode ter mudado o prazo.
- Verifique se a permissão recebida cobre a retomada e se houve pedido posterior para parar os contatos.
- Com a janela encerrada, escolha um template aprovado para o contexto. Não use um modelo de atualização de pedido para disfarçar uma promoção.
- Revise destinatário, valores, campos preenchidos e status do modelo antes do envio.
- Se o cliente responder, retome o orçamento do ponto em que parou. Ele não precisa explicar tudo de novo.
Se faltar um template adequado ou a permissão necessária, registre o impedimento. Uma pendência com motivo e responsável pode ser resolvida; uma tentativa repetida de envio só cria mais trabalho. Para manter esses retornos entre turnos, veja como organizar o atendimento no WhatsApp.
Janela aberta não é autorização para campanhas
Quem perguntou o preço de um conserto pode estar esperando apenas esse orçamento. Não inclua a pessoa numa lista de ofertas recorrentes com base nessa conversa. Confira o aceite e eventuais recusas antes de usar o contato para outra finalidade.
Vale registrar quando e como a pessoa aceitou receber as mensagens e o que foi apresentado a ela. O artigo sobre opt-in e opt-out no WhatsApp mostra um registro simples e como impedir que alguém que pediu para sair volte à lista por uma importação.
Dúvidas da equipe
Transferir para uma pessoa renova a janela?
Não. Mudar o responsável ou encaminhar a conversa é uma ação da empresa. Se a equipe assumir depois do fim da janela, ainda precisa observar a exigência de template. Leve o horário da última mensagem do cliente junto do contexto da transferência.
As 24 horas são o prazo ideal para responder?
Não. Elas definem o formato de envio permitido. Sua meta de atendimento deve considerar a espera do cliente e a capacidade da equipe. Veja como medir o tempo de primeira resposta.
Uma falha no envio prova que a janela fechou?
Não. Confira o erro registrado no sistema e o horário da última entrada. Se usou template, confira também o status dele. Uma mensagem sem confirmação de entrega, sozinha, não informa a causa da falha.
Fontes e critérios
Referências usadas neste artigo.
